3·15消费维权十大典型案例
为扎实有效开展2022年“3·15国际消费者权益日”宣传活动，强化消费维权工作，推进放心消费创建，营造安全放心的消费环境，凉州区市场监督管理局紧紧围绕“共促消费公平”消费维权年主题，公布2021年度侵害消费者合法权益典型案例如下——
01.
高额预收培训费，交费容易退费难
【案例简介】
2021年11月，凉州区市场监督管理局陆续接到了消费者杨某某等5人投诉，反映在北京某某教育科技有限公司武威分公司接受考试培训服务，考试培训结束后其不履行合同约定的退款承诺，采取拖延的办法，拒绝向消费者退款，侵犯了消费者的合法权益，要求凉州区市场监督管理局提供帮助，尽快拿到退款。
【处理过程及结果】
凉州区市场监督管理局接到投诉后，立即安排执法人员进行调查处理。 经调查，北京某某教育科技有限公司武威分公司在开展事业单位人员招考培训业务时，预先收取参加培训人员的培训费用，签订培训合同，根据培训人员的考试结果按比例退还培训费用，确有部分培训人员的培训费用未退，消费者投诉的情况基本属实，我局执法人员向企业宣传《民法典》和《消费者权益保护法》的规定，要求企业诚信经营，履行合同承诺，经调解企业退还了5位消费者的培训费用共计62580元。
【案例评析】
诚信经营，依法履约，是每一个经营者应尽的义务。 根据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 此案中，经营者不履行合同约定的义务，违反《消费者权益保护法》和《民法典》的有关规定，经执法人员调解，经营者立即履行了合同的约定，消除了群体性不稳定的因素。
02.
铁牛不耕地，市监维权退铁牛
【案例简介】
2021年4月，消费者包先生通过甘肃省网上信访信息系统投诉，反映在武威某某汽贸公司购买农机旋耕机1台，购买第二天就出现质量问题导致无法耕地，商家经过多次修理后不能解决问题，导致长时间不能耕地，影响了春耕，要求商家退货退款，经与商家多次协商，商家不予退货，要求凉州区市场监督管理局提供帮助，维护其合法权益。
【处理过程及结果】
凉州区市场监督管理局接到转办通知后，立即安排执法人员进行调查处理。 经调查，消费者于2021年3月9日在武威某某汽贸有限责任公司购买旋耕机一台，使用过程中出现故障无法使用，商家为消费者更换了传动轴，使用过程中又出现了同样的问题，商家认为旋耕机出现的问题是消费者使用不当、操作不规范造成的，应由消费者承担责任，不同意消费者的退货退款要求。 经执法人员经过多次调解，向商家宣传保护消费者权益的法律法规，最终商家按照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的规定，向消费者退还了购买旋耕机的货款。
【案例评析】
本案是一起典型的经营者不履行三包义务而导致的农业机械消费纠纷案例。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。 此案中，经营者不履行退货义务，违反《消费者权益保护法》的有关规定，经执法人员调解，经营者认识到了自己的错误及时为消费者进行了退货退款。
03.
家装委托“游击队”，撂挑不干找市监
【案例简介】
凉州区区委办转来网民王女士信访件，反映在2021年5月14日与武威某某装饰全屋整装公司签订了7万元房屋装修合同，合同约定2021年8月16日竣工，竣工期现已过去数月，还没有交工，现在装修也停工了，老板也跑了，请求凉州区市场监督管理局帮助。
【处理过程及结果】
凉州区市场监督管理局接到转办通知后，立即安排执法人员进行调查处理。 经调查，王女士是通过熟人介绍装修的房屋，既不知道武威某某装饰全屋整装公司的经营场所，也不知道负责人的住所，执法人员通过查询武威某某装饰全屋整装公司也没有办理营业登记。 王女士委托装修房屋的武威某某装饰全屋整装公司实为没有经营场所、没有办理营业执照的流动装修人员张某，我局执法人员通过走访、查找，最终确定张某为凉州区高坝镇某某村人，执法人员找到张某，张某承认确实为王女士装修房屋，因王女士在装修中途改变装修材料、装修设计产生纠纷，导致装修工程延期和停止。 执法人员组织双方多次进行调解，双方达成协议，顺利地完成房屋装修，圆满解决了信访投诉。
【案例评析】
该案是消费者通过熟人介绍，委托没有营业执照、没有固定经营场所的流动房屋装修“游击队”为其装修房屋，所签订的合同不规范、责任不清楚，没有约束性条款，此类装修一旦发生纠纷或者经营者“跑路”的情况，消费者维权非常困难。 在此，提醒广大消费者： 在装修之前尽量选择有营业执照、有固定经营场所、信誉好并有一定知名度的装修企业，在签订装修合同时，要将装修的质量标准，违约责任，建材的规格、质量、价格、付款方式等逐一填写清楚，不要一次性支付工程款，最好分段分时支付，要等全部验收合格后再付尾款。
04.
收藏品升值宣传惹纠纷, 市监调解化干戈
【案例简介】
冯先生向凉州区市场监督管理局投诉，反映甘肃某某文化交流有限公司以收藏纪念币升值为由，在2021年8月骗取家中老人购买了10万元的纪念币，冯先生多次到该公司要求退款无果，请求凉州区市场监督管理局帮助。
【处理过程及结果】
接到冯先生投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查，经调查，消费者投诉情况基本属实，并组织双方进行调解。 该公司负责人称，纪念币是消费者自己了解后主动购买，不存在欺骗行为，不能退货。 执法人员指出，消费者年龄较大，对收藏纪念币缺乏专业的了解，单纯地听到你们收藏纪念币升值的宣传后购买，具有一定的盲动性，经过多次调解，经营者与消费者达成协议，对消费者购买的收藏纪念币分期退货退款。
【案例评析】
老年消费者对于收藏品缺乏必要的认知度，盲目听信升值的宣传，部分不讲诚信的经营者以老年消费群体为猎取目标，获得不正当收益。 在此，提醒老年消费者： 对待收藏品要有正确的认识，理性消费，切不可听信夸大、虚假的宣传，上当受骗。
05.
卖车隐实情，维权退全款
【案例简介】
2021年5月13日，消费者王先生向凉州区市场监督管理局投诉，反映在武威某某丰田汽车销售服务有限公司以45000元购买了一辆二手家用汽车，商家承诺车辆前翼子板和左侧前后两个车门有三至四处剐蹭并进行了重新喷漆，车辆其余部位未发生碰撞事故，王先生将车辆送往4S店内进行检查，4S店确认该车辆车顶也发生过剐蹭并进行了重新喷漆，王先生认为商家存在隐瞒车辆受损实情，消费者要求全额退还45000元购车款，商家不予处理，要求凉州区市场监督管理局提供帮助，维护其合法权益。
【处理过程及结果】
凉州区市场监督管理局接到投诉后，立即安排执法人员进行调查处理。 经调查，王先生反映的情况属实，并组织双方进行调解，执法人员认为，该汽车销售公司在销售汽车中存在隐瞒销售汽车真实信息的情况，其行为有悖诚实信用的原则，经过执法人员多次调解，商家最终认识到了自己的错误，向王先生全额退还了45000元购车款，消费者王先生对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
本案是一起典型的因商家向消费者销售商品时隐瞒商品真实信息造成的纠纷案件。 依据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买的商品真实情况的权利。 商家未如实告知消费者商品的真实信息，其行为侵害了消费者合法权益。
06.
生产豆芽乱添加，市监严惩手不软
【案例简介】
2021年4月10日和4月11日，凉州区市场监督管理局对昊天农产品交易市场内的凉州区某某豆芽作坊生产的两个批次长豆芽和一个批次短豆芽进行了食品安全监督抽样检查，经检验，凉州区某某豆芽作坊生产销售的两个批次长豆芽和一个批次短豆芽，4-氯苯氧乙酸钠（以4-氯苯氧乙酸计）项目不符合国家食品药品监督管理总局、农业部、国家卫生和计划生育委员会关于豆芽生产过程中禁止使用6-苄基腺嘌呤等物质的公告（2015年第11号）的要求，检验结论均为不合格。
【处理过程及结果】
2021年6月3日，凉州区市场监督管理局执法人员对昊天农产品交易市场内的凉州区某某豆芽作坊进行了现场检查，执法人员提取了该豆芽作坊的生产记录，2021年4月10日和4月11日该豆芽作坊共生产成品长豆芽300公斤、短豆芽75公斤，生产的上述豆芽已全部销售，当事人生产销售的上述两个批次的长豆芽和一个批次的短豆芽货值金额共计1020元，获利285元。 凉州区某某豆芽作坊生产销售经营添加食品添加剂以外危害人体健康化学物质的行为，违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》和《食品安全法》的规定，根据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》和《食品安全法》的规定，凉州区市场监督管理局对凉州区某某豆芽作坊作出没收违法所得并罚款人民币10万元的行政处罚。
【案例评析】
一饭膏粱，维系万家，柴米油盐，关系大局。 做好食品安全工作，不仅是人民群众身体健康和生命安全的需要，也是促进经济发展、加快实现全体人民共同富裕的必然要求，只有在“四个最严”指导下，强化食品安全监管工作，才能保护人民群众舌尖上的安全。 该案警示食品生产企业严禁在食品生产中添加禁止添加的物品，切实保障人民群众的生命健康安全。
07.
美容变毁容, 市监维权解难题
【案例简介】
2021年6月26日，消费者赵女士向凉州区市场监督管理局投诉，反映在凉州区某某美业美容店接受美容服务过程中面部皮肤过敏，面容损伤，认为属于美容店责任，要求退款。
【处理过程及结果】
接到赵女士投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查，经调查，凉州区某某美业美容店给赵女士提供美容服务数次后，赵女士的面部皮肤出现过敏，面部皮肤受损，赵女士反映的情况属实，经过执法人员多次调解，该美容店向赵女士道歉并退还美容费用12000元。
【案例评析】
本案是一起美容服务投诉，美容店在提供美容服务中，造成消费者面容损伤，损害了消费者的身体健康。 依据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 通过调解，消费者最终得到美容店的致歉和退款，保护了消费者的合法权益。
08.
酿造食醋不合格，市监出手从重罚
【案例简介】
2021年8月5日，甘肃省市场监督管理局对武威市某某熏醋厂生产的“凉武”熏醋进行了抽样检查。 经检验，该批熏醋总酸(以乙酸计)项目不符合GB/T18187-2000《酿造食醋》要求，检验结论为不合格。
【处理过程及结果】
2021年9月3日，凉州区市场监督管理局执法人员对武威某某熏醋厂的经营场所进行了现场检查，执法人员提取了该熏醋厂2021年8月5日生产的“凉武”熏醋生产记录，当日生产该批次“凉武”熏醋3箱，共计120袋，已全部销售，销售价0.90元/袋，货值金额108元，违反了《食品安全法》第三十四条的规定，构成了生产经营不符合食品安全标准食品的行为，根据《食品安全法》的规定对武威市某某熏醋厂处以没收违法所得并罚款20000元的行政处罚。
【案例评析】
武威市某某熏醋厂生产经营的“凉武”熏醋经过检验不符合食品安全国家标准，违法事实清楚。 该案警示食品生产企业应对所生产的食品高度负责，杜绝掺杂使假，保证食品安全，保障人民群众的生命健康安全。
09.
预付卡消费需谨慎，市监维权追全款
【案例简介】
武威市12345便民热线转来唐女士的投诉，反映2018年1月1日在培训机构甘肃某某文化传播有限公司为孩子报名接受少儿模特培训服务，办理了11000元预付卡，孩子上了1节课后，因该培训机构更换培训老师，孩子无法接受新老师，要求退还培训费，该培训机构也答应给唐女士退款，但是迟迟未退，后唐女士到培训机构主管部门投诉，经多次调解没有结果，近期该培训机构突然停业，负责人无法联系，唐女士情绪激动，请求凉州区市场监督管理局帮助。
【处理过程及结果】
凉州区市场监督管理局接到转办通知后，立即安排执法人员进行调查处理，执法人员通过电话联系该培训机构负责人，其负责人均不接听电话，执法人员又通过手机短信向其负责人宣传《消费者权益保护法》等法律法规，经过二天的讲事实、摆道理，动之以情、晓之以法的说服工作，该培训机构负责人最终同意向唐女士退还10850元预付卡费。
【案例评析】
近年来，随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化，预付卡消费逐渐增多，已逐渐成为服务领域的新兴消费方式，由于监管不到位，违法行为得不到惩戒，预付卡消费纠纷时有发生。 在此，提醒广大消费者在办理预付卡消费时一定要选择证件齐全、信誉好的商家，并与商家签订书面合同，防止上当受骗。
10.
化妆品未标中文标示，依法作处罚
【案例简介】
2021年7月29日，凉州区市场监督管理局执法人员对武威某某医疗美容有限责任公司进行检查，检查时，在该公司的商品货架发现5个色系共计636瓶进口指甲油，瓶体上张贴的标签内容只标有外文字母，均无中文标签、中文说明书。
【处理过程及结果】
经凉州区市场监督管理局执法人员调查，武威某某医疗美容有限责任公司购进了5个色系共计650瓶没有中文标签和中文说明书的指甲油，至查获时，已销售14瓶，获利389.09元，案值1397.5元，其行为违反了《化妆品监督管理条例》的有关规定，构成了销售标签不符合《化妆品监督管理条例》规定的化妆品的行为，依据《化妆品监督管理条例》的规定，凉州区市场监督管理局依法对武威某某医疗美容有限责任公司给予没收违法所得并处人民币10000.00元罚款的行政处罚。
【案例评析】
本案的主要特点是随着社会经济的不断发展，日常消费水平不断提高，市场中也出现了大量的进口商品供消费者选购，但是，保障消费者享有购买进口商品真实情况的知情权是每一个企业应尽的社会责任，因此，企业在销售进口商品时必须遵守国家的法律法规，销售的进口商品应当附有中文标签和中文说明书。 同时，建议广大消费者在选购进口商品二手3米5旋耕机价格多少时，一定要索要中文说明，以免合法权益遭到侵害。
（资料来源：凉州区二手3米5旋耕机价格多少市场监督管理局）
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